从“挖坑”到“修路” 平台契约关系何去何从？

“灰色引流”何时休？丨从“挖坑”到“修路” 平台契约关系何去何从？

　　央广网北京11月19日消息(记者杨富江 夏青 吕红桥) 据中央广播电视总台经济之声报道，有人说，商业的尽头是体验。平台企业的发展确实让人们生活更方便了，可是，当用户在一次次“手滑”与“默认勾选”中被迫兜圈，在一次次购买商品或服务时被“弯道收费”，平台企业赚的是流量、丢的是契约，做的是生意、伤的是信任。

　　当技术被滥用成套路，当“流量逻辑”取代了“契约精神”，平台企业与消费者的关系如何修补，业态文明该如何自救？是靠监管约束，还是靠企业自觉？

　　落入陷阱，想维权困难重重面对层出不穷的“灰色引流”陷阱，不少消费者选择向平台企业维权，但很多时候，维权过程困难重重。

　　消费者说：“客服要么联系不上，要么拿用户操作过APP当借口拒绝退款，想退费特别难。”

　　早在2019年，中国互联网协会就上线了互联网信息服务投诉平台，受理侵害用户权益、违规收集个人信息、恶意扣费等问题。这个平台每月投诉量都在10万件以上，其中相当一部分正是“灰色引流”引发的。互联网专家刘兴亮说得很直白。

　　他说：“我还是想让一些平台公司，特别是大平台，‘吃相’不要太难看。大企业应该有一定的社会责任、社会担当。正常广告都是可以的，但是不得利用一些诱骗或者套路的方式来算计消费者。”

　　用户投诉多，处理却很慢，平均要5天以上；部分投诉量大的互联网企业甚至没有接入平台，俨然“自成体系”。行业自律的效果，像是写在水面上的誓言。刘兴亮认为，有关部门应该为用户解决问题提供更便捷、更直接的渠道。

　　刘兴亮说：“主管部门要让消费者可以通过很方便的方式，一键查询，一键解绑，很简单、易实现的操作方式。”

　　事实上，中国信通院和三大运营商都上线了“一键解绑”服务，但这并非真正意义上的“随时解绑”。只有当手机号停用或更换时才能申请使用，而最终能否解绑，还是要由“平台点头”。用户如果被诱导开通了账户、服务、功能，再想“解绑”，往往比绑定还复杂。有人调侃，这不是“解绑”，而是“转生”。